Model Pelayanan Publik Menggunakan M-Government

Model Pelayanan Publik Menggunakan M-Government
(Studi Kasus di Solo, Sragen, Sukoharjo dan Karanganyar)
Oleh: Rino A Nugroho, S.Sos, M.T.I

Abstract
Electronic Government (e-Gov) can be used as a communication channel to meet the shared interest among stakeholders. However there is a digital divide in Indonesian people. Most of them can’t use the Internet.. In the previous paper, writer has suggested mobile government (m-Gov) as an alternative to solve digital divide in Indonesia. This paper will develop an m-Gov model to solve digital divide and to provide alternative communication between stakeholder in Solo, Sragen,Sukoharjo and Karanganyar. The model will be built based on public ability in accesing Information Communication and Technology (ICT) devices.

A. Pendahuluan
New Public Service (NPS) sebagai paradigma terbaru dari Administrasi Negara meletakkan pelayanan publik sebagai kegiatan utama para administratur negara. Pelayanan disini berbeda dengan pelayanan berbasis konsumen sebagaimana digagas dalam paradigma New Public Management (NPM). NPM menurut Kamensky dalam Denhardt & Denhardt didasarkan pada public choice theory, dimana teori tersebut menekankan pada kemampuan individu seseorang dibandingkan dengan kemampuan publik secara bersama-sama.Lebih lanjut Kamensky mengutarakan “public choice theories have tended to reject concepts like ‘public spirit,’ ‘public service,’ and so forth.” And these are not ideas we can afford to ignore in a democratic society”. Dengan demikian penerapan NPM sulit untuk diterapkan di Indonesia sebagai salah satu Negara demokrasi terbesar di dunia.

Salah satu intisari dari prinsip NPS ini adalah bagaimana administrator publik mengartikulasikan dan membagi kepentingan (shared interests) warga Negara (Denhardt&Denhardt: 2003). Agar kepentingan warga Negara tersebut dapat terbagi rata, diperlukan media pertemuan antara pemerintah dengan warga masyarakat, sehingga semua kepentingan warga masyarakat dapat diakomodasi. Beberapa kegiatan sudah dilakukan pemerintah dengan menerapkan perencanaan yang melibatkan masyarakat, baik di tingkat kelurahan dengan musyawarah pembangunan kelurahan (Musbangkel) sampai dengan Musyawarah pembangunan nasional (Musbangnas). Meskipun demikian kegiatan tersebut tidak dapat diselenggarakan sewaktu-waktu, sehingga kepentingan masyarakat dalam bentuk kebutuhan tidak dapat ditangkap dengan cepat oleh pemerintah. Padahal kebutuhan masyarakat, seperti jalan yang berlubang, kebutuhan akan kesehatan , bisa terjadi sewaktu-waktu. Agar kebutuhan masyarakat dapat segera ditangkap oleh pemerintah maka diperlukan media komunikasi antara pemerintah dan masyarakat. Pemanfataan Teknologi Informasi & Komunikasi (TIK) mampu menjadi media komunikasi tersebut dengan cepat. .

Electronic government (E-Gov) adalah salah satu cara untuk menjalankan fungsi pemerintah dengan memanfaatkan berbagai perangkat TIK, sebagaimana diutarakan oleh Kuschu dan Kuscu berikut ini: E-government efforts aim to benefit from the use of most innovative forms of information technologies, particularly web-based Internet applications, in improving governments’ fundamental functions. (2003). Penggunaan eGov ini setidaknya mampu mengubah pola interaksi antara pemerintah dengan masyarakat. Pelayanan yang semula berorientasi pada antrian (in line) di depan meja Pegawai Negeri Sipil (PNS) dan tergantung pada jam kerja berubah menjadi layanan online yang dapat diakses website pemerintah melalui komputer yang terhubung ke Internet, selama 24 jam sehari. Sehingga muncul istilah don’t stay inline get online (Holmes : 2000)

Perkembangan TI saat ini adalah menuju ke arah pengembangan teknologi nirkabel yang dikenal dengan istilah mobile technology atau teknologi bergerak. Teknologi ini pada intinya mencoba mengakomodasi kebutuhan pengguna perangkat TI yang semakin sibuk sehingga membutuhkan keleluasaan dalam melakukan pekerjaan mereka. Keleluasaan disini artinya pergerakan mereka tidak lagi dibatasi oleh infrastruktur kabel. Tak pelak teknologi nirkabel pun menjadi popular. Kini sangat mudah dijumpai beberapa perangkat nirkabel di mana-mana, perangkat Wireless Fidelity (WiFi) misalnya, perangkat yang memungkinkan pengguna mengakses Internet secara nirkabel ini mudah dijumpai di tempat-tempat pertemuan masyarakat seperti mall, kafe bahkan tempat hidangan merakyat di Jogja yang biasa disebut wedhangan (Kompas, 8 Juni 2008) Selain perangkat WiFi perangkat mobile lain yang banyak digunakan adalah telepon seluler (ponsel). Perangkat ponsel yang kian murah dibarengi dengan perang tarif penyedia jasa ponsel membuat perangkat bergerak ini lebih digemari jika dibandingkan perangkat telekomunikasi lainnya. Jumlah pengguna ponsel di Indonesia hingga 2005 sudah melampaui jumlah pengguna telepon kabel maupun jumlah pengguna Internet, sebagaimana digambarkan dalam grafik 1 berikut ini:
Grafik 1
Jumlah Pelanggan Telepon Konvensional dan Seluler
Periode 2001-2005
(dalam ribuan)

Sumber: Rino A Nugroho (2006)

Dari grafik 1 kemudian disarankan untuk menerapkan teknologi bergerak khususnya ponsel sebagai sarana untuk mengurangi kesenjangan digital dalam pelayanan publik berbasis penggunaan TIK di Indonesia (Rino:2006). Konsep pemerintah yang menggunakan perangkat teknologi bergerak tersebut, dikenal dengan istilah Mobile Government (m-Gov). Menurut Kuschu dan Kuschu (2003), m-Gov adalah
“strategy and its implementation involving the utilization of all kinds of wireless and mobile technology, services, applications and devices for improving benefits to the parties involved in e-government including citizens, businesses and all government units.”

Makalah ini disusun untuk melihat potensi implementasi m-Gov di Solo, Sragen, Sukoharjo dan Karanganyar area-area ini memiliki kesamaan kode panggil telekomunikasi, yaitu 0271, kode panggil ini selanjutnya digunakan untuk menyebut 4 area tersebut. Kesamaan kode panggil membuat area-area ini memiliki kesamaan tipe layanan komunikasi. Selain itu dua wilayah di area ini yaitu Kabupaten Sragen dan Kota Solo memiliki komitmen kuat terhadap implementasi e-Gov. Sragen terpilih sebagai kabupaten yang memiliki fasilitas e-Gov terbaik di seluruh Indonesia versi warta ekonomi tahun 2006 dan 2007 (www.sragen.go.id), sedangkan Kota Solo sedang giat mengembangkan e-Gov melalui berbagai perangkat TIK, diantaranya adalah pengembangan area hotspot di sepanjang trotoar (citywalk) Jl Slamet Riyadi untuk digunakan seluruh warga kota ini (kotasolo.info). Sebagai penyeimbang 2 kota tersebut ada Kabupaten Karanganyar dan Kabupaten Sukoharjo yang hingga makalah ini disusun tidak menunjukkan perkembangan menonjol dalam hal e-Gov. Di akhir makalah ini penulis akan menyusun arsitektur logis m-Gov antara masyarakat dengan pemerintah daerah di wilayah-wilayah tersebut.

B. Kondisi Pemanfaatan Perangkat TIK di Area 0271
Pada awal tahun 2008 penulis mengadakan survei terhadap pengguna perangkat Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) sehingga diperoleh hasil dalam Grafik 2 sebagai berikut:

Sumber: Diolah Penulis dari Laporan Survei PT X

Grafik 2 menunjukkan adanya perbedaan antara yang memiliki dan tidak memiliki perangkat TIK, perbedaan ini disebut dengan kesenjangan digital. Menurut Laudon (2004) kesenjangan digital adalah ”large disparities in access to computers and the Internet among different social groups and different locations”. Meskipun demikian jumlah penduduk yang memiliki perangkat TIK juga tidak sedikit khususnya pelanggan ponsel. Berdasarkan hasil tersebut penulis mengajukan saran untuk penciptaan m-Gov di area 0271 dengan menggunakan teknologi ponsel sebagai perangkat inputnya. Melalui penggunaan ponsel sebagai alat input, diharapkan semakin banyak masyarakat yang memberi masukan dan pada akhirnya akan mempermudah pemerintah dalam mempertemukan warga yang memiliki kepentingan (shared interest) yang sama.

C. Konsep Implementasi m-Gov di Area 0271
Setelah memilih ponsel sebagai alat input dalam sistem m-Gov di area 0271, penulis mengkaji lagi fasilitas apa yang paling banyak digunakan oleh masyarakat di area 0271, sehingga diperoleh Bagan 1 sebagai berikut:

Sumber: Diolah Penulis dari Laporan Survei PT X

Bagan 1 menunjukkan bahwa sebagian besar pengguna ponsel di wilayah tersebut (60%) memilih suara sebagai alasan penggunaan ponsel dan 32 % memilih Short Message Service (SMS) sebagai alasan pemanfaatan ponsel, sedangkan penggunaan Internet menggunakan ponsel hanya sebesar 6 %. Pemanfaatan ini juga semakin menunjukkan bahwa teknologi akses Internet via ponsel belum banyak digunakan oleh pengguna ponsel, dengan demikian untuk implementasi m-Gov di area ini penulis menyarankan pelayanan yang berbasis pada suara dan SMS. Bentuk masing-masing pelayanan tersebut adalah sebagai berikut :
i. Suara
Pemanfaatan suara untuk menerima kebutuhan dari masyarakat sudah sering digunakan di dunia bisnis dengan nama Call Centre. Definisi dari Call Centre adalah
“ A facility specifically set up to handle calls from citizens or business. This facility will be the primary telephone interface with a citizen or business for specific services or for a department, agency, non-departmental public body (NDPB) or local authority. The facility will be a structured environment where calls are handled by a group of agents whose main job is to handle incoming and/or outgoing telephone calls.” (http://archive.cabinetoffice.gov.uk)
Definisi tersebut menunjukkan bahwa teknologi ini memerlukan satu agen untuk menerima telepon dari pelanggan. Agen ini yang nantinya memberikan keterangan kepada pelanggan tentang barang/jasa yang diproduksi oleh perusahaan.

Untuk organisasi publik tentu saja konsep ini diterapkan dengan menempatkan beberapa Pegawai Negeri Sipil (PNS) sebagai agen. Nantinya agen ini akan memberikan informasi tentang kebutuhan masyarakat. Selain berfungsi sebagai garda terdepan dalam memberikan pelayanan informasi kepada masyarakat. Agen ini juga dapat berfungsi sebagai penghubung aspirasi antara masyarakat dengan pemerintah daerah. Kebutuhan masyarakat dimasukkan ke dalam sistem yang terintegrasi sehingga dapat diketahui oleh pimpinan daerah.
ii. SMS (Short Message Service)
SMS adalah adalah sebuah layanan yang dilaksanakan dengan sebuah telepon genggam untuk mengirim atau menerima pesan-pesan pendek (id.wikipedia.org). Menurut penulis dalam kesempatan lain ada beberapa bentuk dari penggunaan teknologi ini di pemerintahan (Rino, 2006), antara lain adalah:
a. Pemerintah ke Masyarakat
Pemerintah dapat memberikan informasi kepada masyarakatnya melalui SMS. Contohnya adalah pengiriman SMS Presiden RI ke-6, Susilo Bambang Yudhoyono (SBY), pernah tentang bahaya narkoba kepada beberapa pengguna ponsel pada tahun 2005 (Kompas 20 September 2005).
b. Masyarakat ke Pemerintah
Keluhan dan saran masyarakat dapat dikirimkan ke pemerintah melalui SMS. Contohnya adalah pemerintahan RI saat ini yang mengimplementasikan nomor kirim 9949 untuk keluhan masyarakat kepada presiden. Poin i dan ii oleh Lallana dan Zálešák (2004) disebut dengan mCommunication.
c. Pemerintah ke Pegawai Negeri Sipil
Pemerintah dapat memberikan pengumuman kepada Pegawai Negeri Sipil (PNS), melalui SMS, sehingga informasi dapat lebih cepat diterima dan akhirnya pelayanan kepada masyarakat dapat lebih cepat. Kemampuan lain dari ponsel adalah mampu memberikan lokasi dimana ia berada, kemampuan ini dapat digunakan untuk mengetahui keberadaan PNS yang sedang tidak berada di kantor, dengan demikian tingkat absensi PNS dapat ditekan. Poin iii oleh Lallana dan Zálešák (2004) mAdministration.

Meskipun kedua layanan tersebut banyak digunakan tetapi kedua layanan tersebut tidak lepas dari kekurangan. Kelebihan dan kekurangan kedua layanan tersebut adalah sebagai berikut:
Tabel 1
Kelebihan dan Kekurangan Layanan Suara dan SMS
No Layanan Kelebihan Kekurangan
1. Suara Ada interaksi antara masyarakat dengan perwakilan pemerintah daerah, dalam hal ini call centre agent. Kebutuhan dari masyarakat dapat direduksi oleh call centre agent, karena kepentingan tertentu atau pengetahuan agen yang terbatas.
2. SMS Tidak ada interaksi antara sama sekali antara masyarakat dengan perwakilan pemerintah.Kebutuhan dari masyarakat akan sampai ke pimpinan daerah sesuai dengan apa yang diketik oleh warga masyarakat via SMS.

Adanya kekurangan dan kelebihan tersebut mendorong penulis untuk menyarankan diimplementasikannya kedua layanan tersebut di pemerintah daerah area 0271. Model pelayanan m-Gov yang diajukan oleh penulis dijabarkan dalam Bagan 2 sebagai berikut:

Bagan 2
Model Pelayanan m-Government
Untuk Area 0271

Bagan 2 menunjukkan fungsi dan hubungan dalam pola m-Gov yang diajukan oleh penulis, pola tersebut dijelaskan sebagai berikut:
1. Masyarakat – Basis Data Aduan Masyarakat
Kebutuhan dari masyarakat di kirim menggunakan Suara dan SMS.
a. Kebutuhan dalam bentuk suara akan diterima oleh call centre agent. Agent ini nantinya akan memberikan informasi tentang kebutuhan masyarakat, sekaligus memasukkan kebutuhan dalam bentuk teks. Teks ini kemudian disimpan ke dalam Basis Data Aduan Masyarakat.
b. Kebutuhan dalam bentuk SMS di terima oleh SMS Gateway dan kemudian di simpan ke dalam Basis Data Aduan Masyarakat.
Basis Data Aduan Masyarakat nantinya akan menjadi sumber data dari kebutuhan masyarakat tentang keadaan di sekitarnya.

2. Basis Data Aduan Masyarakat – Pemerintah Daerah
Data aduan masyarakat kemudian akan diteruskan (forward) ke Pemda masing-masing. Data dikirim ke dua arah yaitu ke Walikota/Bupati dan Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) terkait. Kebutuhan dapat diterima via Ponsel dan Komputer Personal (PC).

3. Basis Data Aduan Masyarakat – DPRD
Selain diberikan kepada Walikota/Bupati dan SKPD data kebutuhan masyarakat tersebut juga diteruskan ke DPRD. Dengan demikian DPRD dapat mengontrol kinerja pemda berdasarkan informasi riil di masyarakat. Masyarakat juga dapat memberikan kebutuhannya terhadap kinerja DPRD.

4. Sistem Aduan Masyarakat – MUSPIDA
Kebutuhan dan aduan tadi juga diteruskan ke MUSPIDA, khususnya adalah Komandan Rayon Militer, Kepala Kepolisian, Kejaksaan, dan Pengadilan setempat. Diharapkan dengan dilibatkannya MUSPIDA ini akan memperkuat fungsi kontrol terhadap Pemda. Masyarakat juga Masyarakat juga dapat memberikan kebutuhannya terhadap kinerja instansi yang dipimpin oleh anggota MUSPIDA.

5. Sistem Internal Pemda via SMS
Selain adanya sistem eksternal yang menghubungkan stakeholders. Penulis juga menyarankan adanya sistem internal di lingkungan Pemda. Sehingga informasi dan instruksi dari pimpinan Pemda dapat langsung diterima dan dikerjakan oleh stafnya. Pimpinan juga dapat memeriksa keberadaan stafnya melalui pelacakan ponsel yang digunakan oleh stafnya.

Melalui model pelayanan tersebut diharapkan m-Gov dapat dimanfaatkan oleh sebagian besar masyarakat di area 0271, dan mampu menjadi penyampai aspirasi kebutuhan masyarakat kepada pemerintah hingga pada akhirnya pemerintah mampu membagi rata kepentingan di wilayahnya. Dengan cara ini pelayanan publik di area 0271 dapat terlaksana dengan baik.

D. Kesimpulan
Paradigma NPS dalam administrasi publik mensyaratkan terbaginya kepentingan antar masyarakat. Untuk membagi kepentingan yang diartikulasikan dalam kebutuhan masyarakat tidaklah mudah karena kebutuhan masyarakat selalu berkembang setiap saat, oleh karena itu dibutuhkan perangkat TIK yang mampu memberikan masukan kepada pemerintah tentang kebutuhan masyarakat setiap waktu. E-Gov mampu memberikan jawaban atas kebutuhan tersebut.

Maraknya e-Gov di Indonesia tidak serta merta membuat e-Gov mampu menyelesaikan permasalahan publik. Banyak masyarakat Indonesia yang belum mampu memanfaatkan e-Gov karena ketidakmampuan mereka untuk mengakses berbagai perangkat TIK, khususnya Internet, keadaan ini disebut dengan kesenjangan digital. Meskipun demikian fenomena penggunaan ponsel di Indonesia meningkat dari tahun ke tahun. Fenomena tersebut mendorong penulis untuk menyarankan implementasi ponsel sebagai media pelayanan publik, konsep ini dinamakan m-Gov.

Perangkat TIK yang banyak di gunakan di area 0271 adalah ponsel. Kebanyakan dari pengguna ponsel tersebut memanfaatkan suara dan SMS. Berdasarkan temuan tersebut penulis mengajukan sistem m-Gov yang berbasis suara dan SMS dalam bentuk Call Centre dan SMS gateway. Kebutuhan dari masyarakat yang masuk melalui Call Center dan SMS Gateway tersebut kemudian dimasukkan ke dalam Basis Data Aduan masyarakat yang dapat dilihat oleh Pemda, DPRD, dan Muspida. Dengan cara ini diharapkan kepentingan masyarakat dapat terbagi rata.

E. Daftar Pustaka
Denhardt & Denhardt. 2003. The New Public Service: An Approach To Reform. International Review of Public Administration Vol 8 No 1.
Holmes. Douglas. 2001. eGov: e-Business Strategies for Government. London: Nicholas Brealy.
Kushchu & Kuscu. 2003. FromE- government to M-government: Facing the Inevitable in the proceeding of European Conference on E-Government (ECEG 2003), Trinity College, Dublin.
Lallana, E. 2004. eGovernment for Development, M-Government Definitions and Models. www.egov4dev.org/mgovdefn.htm
Laudon, Kenneth. C, & Laudon, Jane. P. 2004. Management Information System: Managing The Digital Firm. New Jersey: Pearson Education.
Rino, A Nugroho. 2006. Mobile Government: Alternatif untuk Mengurangi Kesenjangan Digital Pada Pelayanan Publik di Indonesia. Jurnal Dinamika Vol 6 : No 2.
Zálešák, Mischal. Overview and Opportunities of mobile government. www. developmentgateway. org /download /218309/mGov.doc

_____. Republik Hot Ngelesot. http://cetak.kompas.com/read/xml/2008/06/08/00370653/

_____. Call Centre Guidelines. http://archive.cabinetoffice.gov.uk/e-envoy/resources-pdfs/$file/callcentres.pdf. Diakses tanggal 19 Juni 2008

_____. Kabupaten Sragen Kembali Raih Pengargaan E-Government Award. http://www.sragen.go.id/berita/berita.php?id=6490 diakses tanggal 20 Juni 2008.